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Detail

Customer Experience 2022: Neue Chancen für den stationären Handel

Christian Prill,  21.12.2018

Customer Experience 2022: Neue Chancen für den stationären Handel


Das ist mir auch lange nicht mehr passiert: Ich habe eine neue Kundenkarte im Portemonnaie. Ich bin jetzt Lego-VIP. Zugelassen habe ich das im Lego House in Billund, und das aus echter Überzeugung.

Der Shop von Lego House in Billund war der passende Abschluss einer Customer Journey und Experience, die markenmäßig ihresgleichen sucht und nicht nur meine Kinder begeistert hat.

Seid Inspirationsquellen für Kunden

Hallo stationärer Handel, hallo Hersteller: Ihr solltet alle zum Lego House fahren. Das ist die Benchmark für alles, was ihr braucht.

Erstes Learning:

Inspirationen sind der Minimalstandard, wenn Ihr attraktiver werden wollt. Noch besser ist es, die Kunden zu verzaubern.

Verzahnt die analoge und digitale Produktwelt

Vielleicht passiert Euch das auch beim digitalen Aquarium, wo Ihr Fisch-Designer werdet. Ihr steckt dort Lego-Steine zu individuellen Fischen zusammen, scannt sie, gebt ihnen lustige Augen und Zähne – und setzt sie ins digitale Wasser aus, wo sie dann mit all den anderen Lego-Fischen umherschwimmen. Wenn Ihr wieder zu Hause seid, könnt Ihr Euch Eure Fische über die Lego House-App runterladen.

Zweites Learning

Verzahnen Sie physische und digitale Erlebnisse und schaffen Sie darüber einen Mehrwert für den Kunden.

Bietet Mehrwert durch Verzahnung

Dass diese Verzahnung nicht nur einen Mehrwert für den Kunden schaffen kann, sondern auch die Wertschöpfung für den Handel erhöht, beweist Made.com. Als E-commerce Möbelhändler wurde Made.com 2010 gegründet und hat inzwischen auch einen Showroom in London. Mit Tablets bewegt man sich durch den Laden, Informationen und Bilder lassen sich über das Berühren der Möbel mit dem iPad ansehen. Die Liste der angeschauten Produkte kann man sich dann per Mail selbst zuschicken und im Shop bestellen.

Ein nicht ganz unwesentlicher Punkt: Die High End-Möbel sind deutlich billiger als bei der Konkurrenz. Und besonders interessant: Kunden, die im stationären Laden mit Tablet unterwegs sind, geben viermal so viel aus wie reine Online-Kunden. Man kann sich’s halt besser vorstellen, wenn man sich davorstellt. Und will es haben.

Drittes Learning

Es bringt Sie auf das nächste Level, wenn Sie von Anfang an stationär und digital integriert denken.

Tee-Marke Master of Ceremony
Die digitale, smarte Teeverpackung von Master of Ceremony unterstützt per App den Prozess der Teezubereitung.

Gestaltet exklusive Produkterlebnisse

Smart Packaging kann ebenfalls eine neue Chance für den stationären Handel sein, der nach sinnvollen digitalen Verzahnungen sucht. Factor hat zusammen mit Siegwerk und Prismade „Master of Ceremony“ entwickelt, eine Tee-Marke mit digitaler, smarter Verpackung. Die Verpackung führt über eine App durch den Prozess der Teezubereitung. Wasserhärte am Aufenthaltsort, teespezifische Brühtemperatur und Ziehzeit werden ebenfalls berücksichtigt. Das ist wirklich was Besonderes, das dem Kunden einen Mehrwert hin zum höheren Teegenuss bietet. Und auch der stationäre Handel kann von solchen Konzepten profitieren, denn so kann er Produkte anbieten, die sonst keiner hat. Etwas, was der Handel zum Beispiel bei der Konzeption exklusiver Eigenmarken nutzen kann.

Viertes Learning

Limitierte oder exklusive Produkterlebnisse tragen dazu bei, dass der stationäre Handel als attraktiv erlebt wird. Umso mehr, wenn sie einen digitalen Mehrwert bieten.

Schafft Kundennutzen

Welche Touchpoints nun wirklich wichtig sind und wie sie beschaffen sein sollten, damit Customer Journey und Customer Experience zu etwas besonderem werden, das sollte Teil einer sorgfältigen Betrachtung sein. Sie sollte nicht nur die technischen Möglichkeiten und Prozesse im Blick haben, sondern auch den substanziellen Content definieren. Denn der profiliert die Händler-Marke weiter aus sich selbst heraus und macht sie für den Kunden ein Stück weit unverzichtbarer. Dabei sollte die inhaltliche Ausgestaltung vor allem im Blick behalten, dass nur drei Dinge für den Kunden zählen: Nutzen, Nutzen, Nutzen.

 

Fazit: Customer Experience 2022 – Neue Chancen für den stationären Handel

Die Reise des Kunden ist bei Lego House eine abgestimmte Kette von exklusiven Erlebnissen. Die Kunden wollen verzaubert werden. Digitale und analoge Erlebnisse sind verzahnt. Die stationäre und virtuelle Welt wird zusammen gedacht. 

Dieser Artikel ist zuerst erschienen auf spielwarenmesse.de

Christian Prill
Partner Brand Strategy (2011 - 2020)

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